是的，個人在這邊是以「筆戰」來描述，而非是公關；無非是因為用公關事件來談論這起事件的發展，未免也太污辱這個專業名詞。回想我對這個品牌的印象，一直都是充滿了個性；縱然個人在討論品牌的時候，也認為「有個性」的品牌也是一種特色跟溫度，但這可不代表可以拋掉行銷跟公關的專業度，大喇喇的在品牌社群上跟網友筆戰。
整個討論串的發展其實相當精采，大家不妨可以自行點選上面的動態瀏覽。但今天我並不打算將留言都拉進來一起討論，因為身為一個閒散又怕麻煩的傢伙，我實在不想把那一千多則留言都看完。
同時根本不需要看留言，我們單就Vieso本身的發言來分析，事實上就犯了三個相當嚴重的錯誤，分別是：
1.
太過於藐視消費者。
2.
專業應對多而不當。
3.
濫用社群內容發佈。
這三點，涉及的專業層面相當廣，就我個人的課程內容來說，就分別於文案、社群跟內容行銷三個環節來探討相關執行方式（所以該感謝一次提供我三個課程的案例？）。針對上述提到的三個問題，Vieso究竟犯了哪些錯？做為品牌端公關行銷人員、小編、老闆又該如何以此為借鏡，避免自己犯同樣的錯誤呢？
就讓我們針對上述提及的三個問題，娓娓道來。
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| 圖片來源：www.gratisography.com/ |
一、太強調品牌高度，讓自己忽略了消費者的深度。
我常這麼說：「做為一個行銷人員，就是什麼都要略懂略懂。」這句話可不是開玩笑，因為當你只懂行業本身專業時，面對來自四面八方的消費者，你根本無從因應起。Vieso這次就是因為根本錯估了消費者的深度，搞得自己狼狽不堪。
當我看到圖片裡的客戶回應中那句「生理男性試穿過的褲子就不能再賣出了嗎？」我的神經就自然繃緊了。原則上，如果是一個跟我一樣每天都很閒，總是四處爬文吸收新知的行銷人員，一看到「生理男性」這四個字出現，通常都是會立刻拉警報；因為會這麼描述男人的民眾，他們對於「性別的議題」一定具有相當的重視。
因此，身為一個行銷人員，面對這類的消費者時，自然也必須拉緊自己的神經，不可在行銷的描述或公關應對上，使用任何讓他們覺得不適的用語。而本次事件，不談論後來在留言當中的無數次暴走，光從Vieso本身的社群內容當中，就出現了相當致命的引爆點：
男生在小便之後因為不需要擦拭，所以常常會有內褲上面有尿痕的問題（這個部分我們都有求證過）。
能說Vieso的回應是百分百的錯誤嗎？事實上從商家的角度來說，他們的顧慮並沒有什麼問題。但如果你對於自己面對的消費者有基本的熟悉跟了解的時候，就會清楚的知道自己的回應可能會戳到他們什麼痛處，又可能會造成議題往哪一個方向去擴散。做生意不是做實驗，今天是賣衣服也不是賣健康食品，不是有求證有數據，就什麼都沒問題！
簡單的說：單就這一點而言，Vieso犯的錯就是穿打一般支線任務的裝備，跑去打副本。
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| 版權所屬：123RF 版權商用圖片 |
二、專業應對多又不當，完全有失「服飾業」該有的專業。
社群行銷的公關回應跟危機處理，是許多當小編的人都亟欲想了解的一個問題。單就我個人講過的幾次社群課程經驗而言，雖然社群公關只佔課程當中的一小個章節，但是發問的人總是會特別多。
沒有人會希望自己說錯一句話，就爆發品牌危機；那麼做為一個品牌社群的小編，又該如何預防這類的事情發生呢？就我個人的建議來說，就是：維持基本的專業涵養，說該說的話，別說不必要的廢話。
事實上這已經不單單是社群行銷層面的問題，而是一個行銷人員在文案撰寫或內容建立上都應該注意的事項！我在文案課的最後，有幾張投影片是專門討論文案觀念，其中就有一張是談「如何寫出不起爭議的文案」。當中的第三點，我不但會特別的強調，甚至還會舉兩三個例子來強化學員的印象（從現在開始又多一個了）。
避免使用涉嫌性別、職業歧視的字句！更別刻意引發爭議。
這些觀念看起來雖然很沒必要，但是卻是能避免就該盡量避免的「爭議文案」問題。身為一個品牌行銷人員，為什麼要刻意的將品牌暴露於危險當中呢？
那麼，單就這次的消費者客訴來說，究竟該如何回應才叫正確？事實上Vieso已經做了，只是又多做了太多不必要的步驟跟說明。
原則上，面對這次的消費者質疑，大可以將問題回歸到服飾業最基本的應對原則：為了品牌觀感好！
品牌事實上是一個相當好用的武器，當你拿「品牌堅持」出來說嘴的時候，管你說的到底是真的還假的，原則上不要太天方夜譚，都是可以說得通的。單就本次的事件來說，就我個人對服飾的認知，就有一個相當好發揮的切入點：男生跟女生的身材比例有相當大的不同。
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| 版權所屬：123RF 版權商用圖片 |
差不多身高的男性跟女性，腿的平均長度男生就是比女生短。也就是說即便這次的當事商品本身是一件寬褲，沒有穿不下的問題，但是影響一件褲子穿著美醜的元素還包含了褲長、整體視覺；那麼，Vieso的小編是否可以如此回應：
由於服裝都是以女性為設計思考，礙於男性及女性普遍在腿長於身體比例上的差異，因此男性穿女褲無法表現出服裝本身的最佳狀態，為了避免消費者試穿後因不符合服飾原先設計，而對商品產生錯誤的觀感，故本公司原則上不建議也不提供男性試穿本品牌所販售之女性服飾。這是品牌為了保持服裝最佳呈現的堅持，還請見諒。
當然，這並非是絕對，又或者本次事件的當事人情侶雙方剛好就是腿一樣長，但是品牌本身就不會是為了每一個消費者存在。當以品牌核心的堅持為說法時，自然就是拿明列的品牌規範出來當擋箭牌，化解消費者進一步提出「特例」要求的可能性。
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| 版權所屬：123RF 版權商用圖片 |
三、消費者的私訊客訴，是否都該做為社群內容？
今天實體服飾業者，多多少少都會有自己的一些原則。最基本來說，多數女裝都會明文規定：「如有化妝請勿試穿套頭服裝，否則造成服裝沾染上口紅或妝品，必須照價購買。」
試問，當妳今天在一個服飾店的試衣間看到一張這樣的公告，會跑去跟店家拍桌指控這是不合理的規定嗎？我想多數理智的消費者都不會。然而Vieso事實上也大可以將「禁止男生試穿女裝」的規定保留於過去店內曾經有客人因此對公司客訴而才有這個規定。
如果單純的將回應保留於此，那麼不單單不會有今日的爭議，甚至於可能還會有其他的品牌消費者出來幫忙回應，表示自己也會因為觀感問題，不想購買男生試穿過的女裝。
或許，Vieso今天選擇將一則「私訊」的客訴公開張貼於粉絲專頁上做為內容，目的就是為了引出品牌消費者出來捍衛她們對品牌的愛，但當行銷人員本身有準備打如此算盤的時候，就更該注意自己的發言跟應對，否則只是讓一起客服的公關事件演變成爭議事件，而把想幫品牌說話的消費者丟於戰火之中。
當消費者因為對品牌支持而願意站出來發聲的時候，品牌本身也該回饋這些消費者相對的關愛，而不是陷他們於尷尬的局面。
即便我也跟學員提過，當品牌發生危機的時候，那些熱愛品牌的消費者就是最佳的防衛隊，但當今天行銷人員想操作這一股民氣時，自己是否又有相對的「社群行銷」及「公關」專業度？
如果你不專業，那就學會跟你的消費者私事私了，不要什麼都要貼出來跟討拍！否則只怕最後連自己的死忠消費者，都逐漸的崩裂瓦解。
By 許小嚕
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