一提到服務，相當多人可能都是想到必須要滿足消費者一切需求，感覺把服務做好就是一種降低價值的行為。

事實上服務並非是一種「掉價」行為，更可能是品牌價值提昇關鍵。無論是實體商家還是電商網站，服務體驗邏輯都相同，都可以透過服務體驗地圖來拆解目前服務存在哪些環節需要調整。

只是服務體驗設計是否就該面面俱到？或許將服務體驗流程拆分為「購買前」跟「購買後」可以找到更多服務體驗最佳化方向，也能破除許多人對於服務可能存在盲點。

刻意設計無法內化的服務，未必會對品牌加分。

提到服務，很多人第一個想到的品牌大概就是海底撈，海底撈創辦人張勇自己也表示過，他認為消費者對味覺的感受是受服務影響。所以在服務規劃上，海底撈設計了等待區服務，還有變臉跟甩麵的表演項目，這些當然都是成本。

曾有人因為對海底撈著名的服務向張勇提出請教，想知道他是怎麼想到那麼深化服務流程，是否存在著什麼策略？他卻只是表示：「哪有什麼策略？人家來你的店裡吃飯還要排隊等待，你都不需要有些表示嗎？」

也有人問他，這些難道都不是成本嗎？請個人幫人塗指甲也是要錢，又沒有直接跟產品產生連結。張勇回答：「店裡的人都坐滿了，哪還有什麼成本？」

從他的回覆當中，其實不難理解為什麼海底撈會以服務著名，因為這一切對他來說都是那麼理所當然。

很多人都在談服務、談要服務到讓消費者覺得肉麻，但如果服務本質是透過設計，其實有些時候太過刻意反而很假，甚至覺得攻擊性很強，這就是適得其反的服務設計。

不是實體店，電商銷售是否就沒有服務體驗問題？

前一段時間參與了一個服務體驗最佳化的輔導計畫，我負責的品牌進行工作就是協助實體店品牌規劃電商銷售架構。

電商當然也需要重視服務體驗，只是要將體驗流程區分為「購買前」及「購買後」。

前端主要就是「探索」、「選擇」跟「購買」三個服務體驗階段，這部份需要講究清楚、明白、讓消費者快速找到商品，有任何產品購買問題都可以盡可能透過官網解決。

導入即時客服確實是一個方式，但是你的客服也不可能24小時待命，加上有些消費者並不習慣主動提出詢問。相同情境也出現於實體銷售，如果沒有銷售人員緊迫盯人關心，消費者就不知道如何購買商品，那就存在調整空間。

而相當多人反而容易忽略的是「購買後」，從物流、顧客開箱體驗到售後問題，這些都是決定顧客於購買前期待能否延續到購買後體驗商品階段，產生品牌好感度最大化關鍵。

企業思考顧客服務只需要想著如何「寵粉」，將心力、優惠跟福利都聚焦於購買後，服務好消費者，而不是只想著如何花更多成本去討好那些還沒有購買的陌生人。

服務體驗規劃要做到購買前讓顧客在沒有感覺情況下也能感知到被服務，購買後則要做到盡可能寵粉。

本集Podcast就針對先前參與商家輔導計畫後個人感想，聊聊我對於服務體驗規劃一些想法。主要探討內容如下：

一、電商就是上架商品販售，哪還有什麼服務體驗？

二、針對電商網站我如何思考服務體驗流程？

三、服務是否只會降低品牌價值？

四、服務體驗地圖為何？又該如何使用？

五、服務體驗規劃關鍵思考及爆發點在哪些環節？

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